ในโลกของการจองห้องพักออนไลน์ กำลังเกิดสงครามระหว่างฝ่ายของโรงแรม ที่อยากให้ลูกค้าจองผ่านเว็บของโรงแรมโดยตรง (Direct Booking) กับเว็บไซต์จองห้องพักออนไลน์ (Online Travel Agency หรือ OTA) อย่างพวก Agoda, Expedia หรือ Booking.com
ในอดีต เว็บ OTA ครองตลาดการจองห้องพักออนไลน์ในสัดส่วนที่เยอะกว่ามาก เนื่องด้วยมีเทคโนโลยีด้านไอทีที่เหนือกว่า
แต่ช่วงหลัง ฝั่งผู้ประกอบการโรงแรมเริ่มโต้กลับ พัฒนาเว็บไซต์และระบบจองห้องพักของตัวเองให้ดีขึ้น เพื่อปลดแอกตัวเองออกจากอิทธิพลของ OTA (เหตุผลสำคัญเป็นเพราะ OTA กินค่าธรรมเนียมสูงถึง 15-35% ของราคาห้องพัก)
2Baht.com เคยเสนอข่าวเกี่ยวกับสงครามระหว่างโรงแรมและ OTA อยู่เรื่อยๆ เช่น โรงแรมกลุ่ม Marriott ออกโปรโมชั่นพิเศษให้สมาชิกแบบสะสมแต้ม เมื่อจองผ่านเว็บไซต์โรงแรมเท่านั้น (ถ้าจองผ่าน OTA จะไม่ได้สิทธิดังกล่าว)
เผยสถิติ จองห้องพักกับโรงแรมมักถูกกว่า
บริษัท Triptease ซึ่งช่วยโรงแรมปรับปรุงระบบการจองของตัวเองให้มีประสิทธิภาพมากขึ้น ออกมาเผยสถิติจากการตรวจสอบราคาห้องพักออนไลน์ 200 ล้านครั้ง พบว่า 53% ของการตรวจสอบ พบว่าการจองตรงกับทางโรงแรมมีราคาถูกกว่าจองผ่านตัวกลางอย่าง OTA
นอกจากนี้ Triptease ยังพบว่าบรรดาผู้ประกอบการ OTA ลดราคาห้องพักสู้กับฝั่งโรงแรมน้อยลง มีเพียง 14% ของจำนวนการเปรียบเทียบราคาเท่านั้นที่พบว่า OTA ลดราคาสู้
เท่านั้นยังไม่พอ ในการตรวจสอบที่พบว่าจองห้องกับ OTA แล้วถูกกว่าจองห้องพักตรงกับทางโรงแรม ยังพบว่าหลายกรณีราคาถูกกว่าเพียง 1 ดอลลาร์หรือ 1 ยูโรเท่านั้น ซึ่งหลายครั้งก็เกิดจากการแปลงสกุลเงินด้วย
ผู้ประกอบการโรงแรมจะเอาชนะ OTA ได้อย่างไร
Triptease (ซึ่งอยู่ฝ่ายเดียวกับโรงแรม) ยังให้คำแนะนำกับผู้ประกอบการโรงแรมว่าจะต่อกรกับ OTA ได้อย่างไร
- เจรจากับ OTA ให้เขี้ยว ต่อรองให้ถึงที่สุด เพื่อให้เราได้ค่าธรรมเนียมการจองต่ำที่สุดเท่าที่ทำได้ และมีเงื่อนไขว่าเรามีสิทธิเสนอราคาต่ำกว่า OTA ได้ ตอนนี้ผู้ประกอบการโรงแรมมีอำนาจต่อรองสูงขึ้นกว่าในอดีตมาก ดังนั้นควรต่อรองให้ดี
- หมั่นเช็คว่า OTA ไม่ได้แอบตัดราคาเรา Triptease บอกว่า OTA บางรายแอบปรับราคาห้องพักของโรงแรมเราอยู่เรื่อยๆ โดยจะแสดงราคาพิเศษสำหรับผู้ใช้เป็นบางคนเป็นบางเวลาเท่านั้น ดังนั้นผู้ประกอบการโรงแรมต้องเช็คข้อมูลพวกนี้ดีๆ และไม่ไปตัดราคาสู้
- รวมตัวกันเพื่อให้มีสเกลขนาดใหญ่ ข้อจำกัดของโรงแรมรายย่อยๆ คือมีขนาดเล็ก อำนาจต่อรองน้อย กลยุทธ์อย่างหนึ่งที่ทำได้คือรวมตัวกันเป็นกลุ่ม มีแบรนด์ย่อยหลายๆ แบรนด์ เพื่อให้มีอำนาจต่อรองมากขึ้น
- ทำการตลาดให้หนัก ข้อได้เปรียบของ OTA คือมีงบการตลาดสูงมาก ส่งผลให้ผู้บริโภคจดจำและเข้าไปจองห้องพักเยอะกว่า ดังนั้นผู้ประกอบการโรงแรมก็ต้องเพิ่มงบการตลาดสู้กลับบ้าง โดยโรงแรมรายใหญ่ๆ อย่าง Hilton หันมาประชาสัมพันธ์การจองห้องพักโดยตรงอย่างหนัก ผลคือมีอัตราการสมัครสมาชิกเพิ่มถึง 80%
- นอกจากราคาแล้ว ควรมีสิทธิประโยชน์อื่นด้วย หลายโรงแรมใช้วิธีนี้ เช่น ให้สิทธิใช้ WiFi ฟรี, แถมผลไม้ให้ฟรี หรือเช็คเอาท์ช้ากว่าปกติ หากจองห้องพักกับทางโรงแรมโดยตรงเท่านั้น
- หาวิธีดึงคนที่เข้าเว็บโรงแรม ให้กดจองโดยตรงกับเรา นักท่องเที่ยวจำนวนมากเข้ามาดูข้อมูลในเว็บของโรงแรม เพื่อไปจองผ่าน OTA ในภายหลัง ดังนั้นโรงแรมต้องใช้โอกาสนี้ ดึงดูดให้คนที่เข้าเว็บมาแล้ว กดจองกับเราโดยตรงเลย เช่น เขียนข้อความบอกว่าจองตรงกับโรงแรมดีที่สุด เป็นต้น
- ทำ SEO ให้ดี ลูกค้าส่วนใหญ่ตั้งต้นการค้นหาห้องพักจาก Search Engine ดังนั้นเราต้องปรับปรุงเว็บไซต์ของโรงแรมให้มี SEO ที่ดี ติดอันดับผลการค้นหาสูงๆ ด้วย
- เว็บไซต์ต้องใช้ง่าย ผู้ประกอบการโรงแรมมักตายน้ำตื้นตรงเว็บไซต์ใช้ยาก ข้อมูลน้อย รูปไม่สวย ดังนั้นต้องปรับปรุงเว็บไซต์ให้ใช้งานง่าย ตรงไปตรงมา มีข้อมูลครบถ้วน หาข้อมูลได้เร็ว
ตัวอย่างโฆษณาชุด Stop Clicking Around ของโรงแรม Hilton ที่บอกว่าอย่าเสียเวลาไปดูเว็บจองโรงแรมเลย มาจองตรงกับ Hilton ดีกว่า