ช่วงหลังเราเห็นปัญหาเรื่อง Overbooking หรือสายการบินขายบัตรโดยสารเกินจำนวนที่นั่ง จนเป็นเหตุให้ผู้โดยสารบางรายต้องตกเครื่องทั้งที่ไม่ได้ทำอะไรผิด และแผนการเดินทางต้องปั่นป่วนไปหมด
คำถามที่หลายคนสงสัยคือถ้าหากเกิดกรณีแบบนี้ (รวมถึงกรณีเที่ยวบินล่าช้าจนเสียเวลาทำมาหากิน และเที่ยวบินถูกยกเลิก) พวกเราๆ ในฐานะผู้โดยสารมีสิทธิเรียกร้องหรือเอาผิดกับสายการบินได้แค่ไหนกัน เมืองไทยมีกฎหมายหรือกฎระเบียบอะไรที่สามารถชดเชยความเสียหายจากสายการบินได้หรือไม่
เรื่องนี้ 2Baht.com พบว่ากระทรวงคมนาคมเคยออก “ประกาศกระทรวงคมนาคม เรื่องการคุ้มครองสิทธิของผู้โดยสารที่ใช้บริการสายการบินของไทย ในเส้นทางบินประจำภายในประเทศ พ.ศ. 2553” ซึ่งถือเป็นสิทธิที่ผู้โดยสารต้องได้รับหากมีปัญหาจากสายการบิน มีรายละเอียดดังนี้
หมายเหตุ: ประกาศฉบับนี้คุ้มครองเฉพาะ “สายการบินของไทย” ที่ “บินในประเทศ” เท่านั้น ส่วนจะครอบคลุม “สายการบินของไทยที่บินเส้นทางต่างประเทศ” หรือไม่ ยังไม่มีความชัดเจนตรงนี้ เว็บไซต์ 2Baht จะพยายามหาข้อมูลตรงนี้เพื่อมาไขความกระจ่างกันต่อไป
ประกาศนี้อยู่ในราชกิจจานุเบกษา สามารถดาวน์โหลดได้จากเว็บไซต์ ทอท. (แนะนำให้เซฟติดมือถือ-แท็บเล็ตไว้เสมอ ถ้าเกิดปัญหาจะได้นำไปยันกับเจ้าหน้าที่ของสายการบินได้สะดวก) และเพื่อความชัวร์ เผื่อว่าไฟล์นี้จะหายไปในอนาคตเมื่อหน่วยงานของรัฐไทยทำเว็บใหม่ เราก็สำรองไฟล์ประกาศนี้ไว้ด้วย (ดาวน์โหลดได้จาก Scribd)
เงื่อนไขของผู้โดยสารที่ได้รับการคุ้มครองจากกระทรวงคมนาคม จะต้องสำรองที่นั่ง ชำระค่าบัตรโดยสาร และเช็คอินก่อนขึ้นเครื่องตามเวลาที่สายการบินระบุ หรือขั้นต่ำคือ 45 นาทีก่อนเวลาบินด้วย (ถ้าไม่มาเช็คอินตามที่กำหนดก็หมดสิทธิได้รับการชดเชย)
การชดเชยแยกออกเป็น 2 กรณีคือ เที่ยวบินล่าช้า (Delay) กับ เที่ยวบินถูกยกเลิก (Cancelled) หรือ ถูกปฏิเสธไม่ให้ขึ้นเครื่อง (Denied Boarding) ซึ่งสองอย่างหลังถือเป็นกรณีเดียวกัน
1. กรณีเที่ยวบินล่าช้า (Flight Delay)
มาตรการนี้จะมีผลเมื่อสายการบินดีเลย์มากกว่า 2 ชั่วโมงเท่านั้น (แปลว่าถ้าดีเลย์ไม่ถึง 2 ชม. ก็อยู่เงียบๆ รับสภาพกันไป) สิทธิที่ผู้โดยสารพึงได้รับ แบ่งตามระยะเวลาของการดีเลย์ 4 ระดับ ดังนี้
ดีเลย์มากกว่า 2 ชม. แต่น้อยกว่า 3 ชม.
สายการบินต้อง
- จัดหาอาหาร-เครื่องดื่มให้ตามความเหมาะสม โดยไม่คิดค่าใช้จ่าย
- จัดอุปกรณ์เพื่อใช้สื่อสาร (เช่น โทรศัพท์ อีเมล) ตามความเหมาะสม โดยไม่คิดค่าใช้จ่าย
- ถ้าผู้โดยสารต้องการคืนเงิน สายการบินต้องคืนเต็มจำนวน กรณีที่สายการบินจะคืนเป็น voucher หรือสิ่งที่ไม่ใช้เงิน ต้องได้รับความยินยอมจากผู้โดยสาร
ดีเลย์มากกว่า 3 ชม. แต่น้อยกว่า 5 ชม.
สายการบินต้อง
- จัดหาอาหาร-เครื่องดื่ม-อุปกรณ์เพื่อใช้สื่อสาร เหมือนข้างต้น
- เสนอให้ผู้โดยสารเลือกว่า
- รับเงินคืนเต็มจำนวน (กรณีคืนเป็น voucher ต้องได้รับความยินยอมจากผู้โดยสารก่อน)
- เปลี่ยนแปลงเที่ยวบินไปยังจุดหมายเดียวกัน หรือจุดหมายใกล้เคียง ในวันเดียวกัน หรือวันอื่นตามความสมัครใจของผู้โดยสาร โดยไม่คิดค่าใช้จ่ายเพิ่มเติม (กรณีเที่ยวบินใหม่ราคาถูกกว่าเที่ยวบินที่ดีเลย์ สายการบินต้องจ่ายส่วนต่างคืนด้วย) ในกรณีที่สายการบินเสนอให้เดินทางไปยังสนามบินอื่น ต้องจ่ายค่าเดินทางระหว่างสนามบินให้ด้วย
- หาวิธีการขนส่งอื่นๆ ให้ผู้โดยสาร ตามความต้องการของผู้โดยสาร โดยไม่คิดค่าใช้จ่าย (และต้องจ่ายส่วนต่างคืนถ้าหากวิธีขนส่งอื่นมีราคาถูกกว่า)
ดีเลย์มากกว่า 5 ชม. แต่น้อยกว่า 6 ชม.
สายการบินต้อง
- ปฏิบัติกับผู้โดยสารเหมือนกรณี 3-5 ชม.
- จ่ายค่าชดเชยเป็นเงินสดจำนวน 600 บาท ต้องจ่ายทันที ก่อนผู้โดยสารออกเดินทาง (ยกเว้นกรณีสุดวิสัย เช่น สภาพอากาศ ความปลอดภัย ความไม่สงบทางการเมือง การสไตรค์หยุดงานของพนักงาน)
ดีเลย์มากกว่า 6 ชั่วโมง
จะคิดเท่ากับกรณียกเลิกเที่ยวบิน (Flight Cancelled) ตามหัวข้อถัดไป
2. กรณีถูกยกเลิกเที่ยวบิน (Cancelled) หรือปฏิเสธการขนส่ง (Denied Boarding)
ถ้าสายการบินยกเลิกเที่ยวบินนั้น หรือปฏิเสธการขนส่ง (Denied Boarding) จากกรณีขายบัตรโดยสารเกินจำนวน (Overbooking) สายการบินจะต้องดูแลผู้โดยสาร 3 ประการ ดังนี้
เสนอให้ผู้โดยสารเลือกว่า
- รับเงินค่าโดยสารทั้งหมดคืนเต็มจำนวน (กรณีคืนเป็น voucher ต้องได้รับความยินยอมจากผู้โดยสารก่อน)
- เสนอเที่ยวบินอื่นไปยังจุดหมายปลายทางเดียวกันหรือใกล้เคียง ในวันเดียวกันหรือวันถัดไป ตามความสมัครใจของผู้โดยสาร โดยไม่คิดค่าใช้จ่าย (และคืนส่วนต่างในกรณีเที่ยวบินใหม่มีราคาถูกกว่าเที่ยวบินเดิม) อีกทั้งต้องจ่ายค่าเดินทางในกรณีเดินทางจากสนามบินอื่น
- เสนอวิธีการขนส่งทางอื่น ตามความสมัครใจของผู้โดยสาร (และคืนส่วนต่างในกรณีวิธีการขนส่งแบบอื่นมีราคาถูกกว่าเที่ยวบินเดิม)
ดูแลผู้โดยสาร โดยต้อง
- จัดหาอาหาร-เครื่องดื่มตามความเหมาะสม โดยไม่คิดค่าใช้จ่าย
- จัดอุปกรณ์การสื่อสารให้ตามความเหมาะสม
- ในกรณีเที่ยวบินใหม่ช้ากว่าเที่ยวบินเดิมเกิน 1 วัน จะต้องจัดหาที่พักแรมให้ผู้โดยสาร โดยไม่คิดค่าใช้จ่าย
จ่ายเงินชดเชยให้ผู้โดยสาร 1,200 บาท ต้องจ่ายทันทีก่อนผู้โดยสารออกเดินทาง
- ยกเว้นกรณีว่าสายการบินแจ้งข่าวยกเลิกเที่ยวบินล่วงหน้าไม่น้อยกว่า 3 วัน หรือเกิดเหตุสุดวิสัย เช่น สภาพอากาศ สถานการณ์การเมือง
กระบวนการขอคืนเงินค่าตั๋วโดยสาร
สายการบินต้องมีแบบฟอร์มขอคืนค่าโดยสาร ไว้ที่อาคารผู้โดยสารในสนามบิน และสำนักงานของสายการบิน รวมถึงดาวน์โหลดผ่านเว็บไซต์สายการบิน
ระยะเวลากระทรวงคมนาคมกำหนดให้สายการบินต้องคืนเงินค่าโดยสาร
- ถ้าผู้โดยสารซื้อตั๋วด้วยเงินสด ต้องคืนภายใน 7 วัน
- ถ้าผู้โดยสารซื้อตั๋วด้วยบัตรเครดิต ต้องคืนภายใน 45 วัน
กระบวนการร้องเรียนถ้าสายการบินไม่ปฏิบัติตาม
ผู้โดยสารสามารถร้องเรียนได้ที่ กรมการบินพลเรือน (ปัจจุบันเปลี่ยนชื่อเป็น สํานักงานการบินพลเรือนแห่งประเทศไทย เมื่อเดือนตุลาคม 2558)
เบอร์โทรศัพท์: 02-287-0320-9, เว็บไซต์, Facebook
หมายเหตุ: ในประกาศไม่ได้ระบุไว้ว่าถ้าร้องเรียนไปแล้ว กรมการบินพลเรือน/สำนักงานการบินพลเรือน จะมีมาตรการอย่างไร และมีกระบวนการแก้ไขอย่างไร ซึ่งทาง 2Baht จะหาช่องทางสอบถามข้อมูลนี้ต่อไป และจะมาอัพเดตในโพสต์นี้
บทความสงวนลิขสิทธิ์ ห้ามคัดลอกเพื่อเผยแพร่ต่อ ถ้าอยากแชร์กรุณาโพสต์ลิงก์บทความนี้แทน ถ้าพบการคัดลอกจะดำเนินคดีตามกฎหมายถึงที่สุด