บริษัทวิจัยข้อมูลพฤติกรรมนักท่องเที่ยว Trustyou ร่วมกับวิทยาลัยการโรงแรมของมหาวิทยาลัยเพนซิลวาเนีย ออกงานวิจัยเรื่อง ปัจจัยที่มีผลต่อการเลือกจองโรงแรมแบบออนไลน์ โดยวิธีตรวจจับการมองของสายตา (heat-map) เวลาผู้ใช้เข้าเว็บจองโรงแรมต่างๆ เพื่อดูว่าผู้ใช้มองข้อมูลอะไรบนหน้าจอบ้าง และนำประเด็นอะไรมาพิจารณา
การทดลองใช้กลุ่มตัวอย่างชาวอเมริกันจำนวน 568 ราย ใช้โรงแรมราคาเดียวกัน โดยมีปัจจัยผันแปร (variable) คือ รูปแบบห้อง (rooms), อาหารเช้า (breakfast), อุปกรณ์ภายในห้อง (amenities), บริการ (service), อาหาร (food), ความสะอาด (cleanliness), ความสะดวกสบาย (comfort), ความเป็นอยู่ที่ดี (wellness)
TrustYou พบว่ากลุ่มตัวอย่าง 95% อ่านรีวิวโรงแรมก่อนตัดสินใจจองห้อง ส่วนผลสรุปเรื่องปัจจัยอื่นๆ สามารถแยกตามกลุ่มผู้เข้าพักออกเป็น 2 กลุ่มหลักๆ ได้แก่ กลุ่มที่เน้นการพักผ่อน (leisure) และนักธุรกิจ (business)
ปัจจัยที่มีผลในการเลือกโรงแรมของกลุ่มที่เน้นการพักผ่อน
ผู้ที่มาพักผ่อน (leisure) จะให้ความสำคัญกับความสะอาดสูงถึง 61% รองลงมาคือเรื่องความสะดวกสบาย 43% และยังมีปัจจัยอื่นๆ อีก ได้แก่ ลักษณะของห้อง wifi การให้บริการ สิ่งอำนวยความสะดวก อาหาร ซึ่งคะแนนค่อนข้างไล่เลี่ยกัน
- นักเดินทางแบบครอบครัว : ให้คะแนนเรื่องห้องเป็นปัจจัยหลัก 23.06% และให้ความสำคัญเรื่องความสะดวกสบาย 19.10%
- นักเดินทางที่เป็นคู่รัก : ให้คะแนนเรื่องห้องเป็นปัจจัยหลัก 35.68% ซึ่งจะเห็นว่าคะแนนค่อนข้างโด่งสำหรับนักท่องเที่ยวกลุ่มนี้
- นักเดินทางที่เป็นเพื่อนฝูง : ให้คะแนนเรื่องอาหารเป็นหลัก สูงถึง 27.53%
ปัจจัยที่มีผลในการเลือกโรงแรมของกลุ่มนักธุรกิจ
นักธุรกิจจะให้ความสำคัญกับความสะอาด 52% รองลงมาคือ wifi 36%
- ถ้าเป็นโรงแรมแบบหรูหรา (luxury) : กลุ่มนักธุรกิจจะเลือกห้องที่หรูหราดูดี มีอาหารเช้าอลังการ และ wifi
- ถ้าเป็นโรงแรมแบบราคาประหยัด (budget) : กลุ่มนักธุรกิจจะเลือกความสะอาดและสะดวกสบาย อย่างไรก็ตาม wifi ก็ยังเป็นสิ่งสำคัญสำหรับนักธุรกิจไม่ว่าจะเป็นทริปแบบใดก็ตาม
บทสรุป
หากต้องการเพิ่มยอดจองให้มากขึ้น โรงแรมควรวิเคราะห์กลุ่มนักท่องเที่ยวของตัวเองก่อนว่าเป็นแบบใดและคาดหวังอะไรในการเข้าพัก เพื่อปรับปรุงการให้บริการและทำการตลาดให้ตรงกับกลุ่มเป้าหมายต่อไป จุดเด่นๆ ที่ควรสนใจมีดังนี้
- ถ้าต้องการจับกลุ่มนักธุรกิจ ต้องให้ความสำคัญเรื่อง wifi
- นักเดินทางที่มากันเป็นกลุ่มเพื่อน สนใจเรื่องอาหารเป็นหลัก
- นักเดินทางคู่รัก สนใจเรื่องห้องพักเป็นหลัก
- นักเดินทางที่มาเป็นครอบครัว สนใจเรื่องห้องพัก ความสะดวกสบาย และสิ่งอำนวยความสะดวกภายในห้อง
งานวิจัยชิ้นนี้มาจากฝั่งอเมริกา ไม่แน่ใจว่าเข้ากับเมืองไทยหรือเปล่า แต่ที่ดูสรุปผลก็คิดว่าตรงกับตัวเองเหมือนกันนะคะ