Oscar Munoz ซีอีโอของสายการบิน United Airlines ที่ประสบปัญหาอย่างมากในช่วงหลัง อัดวิดีโอขอโทษลูกค้าของสายการบิน ที่รอบ 2-3 ปีที่ผ่านมา คุณภาพด้านบริการของ United ตกลงมาก และสู้คู่แข่งไม่ได้ในหลายจุด
เขายอมรับว่า United ทำไม่ได้ตามที่สัญญาไว้ และต้องปรับปรุงเรื่องนี้ โดยกล้ารับฟังคำวิจารณ์ของลูกค้าเพื่อปรับปรุงโดยเร็ว ตัวเขาเองจะเดินสายคุยกับลูกค้าและพนักงานให้เยอะที่สุดเท่าที่เป็นไปได้ และขอให้ลูกค้าส่งความเห็นและข้อเสนอแนะกลับมายังบริษัท
United ยังเปิดเว็บไซต์ UnitedAirtime.com เพื่อสื่อสารกับลูกค้า และรับฟังความเห็นเพื่อปรับปรุงบริการให้ดีขึ้น ซึ่งทางสายการบินเองระบุว่าที่ผ่านมาก็ปรับปรุงบริการให้ดีขึ้นบ้างแล้ว เช่น
- เพิ่มบริการ Wi-Fi ให้ครอบคลุมเกือบทุกเที่ยวบิน
- ปรับปรุงเก้าอี้นั่งแบบใหม่สำหรับชั้น First Class ซึ่งจะทยอยปรับปรุงเครื่องบินตลอดทั้งปี 2016
- เสิร์ฟเบียร์และไวน์ฟรี (แต่ก่อนไม่ฟรี) สำหรับลูกค้าชั้นประหยัดที่บินข้ามประเทศระยะไกล
- ลดการยกเลิกเที่ยวบินลงจากเดิม โดยสถิติดีขึ้นชัดเจนจากปี 2014
- ปรับปรุงระบบภาพยนตร์ในเครื่อง โดยสามารถดูได้จากโน้ตบุ๊กและสมาร์ทโฟนของผู้โดยสารเลย
United ยังตอบคำถามของลูกค้า เช่น พยายามลดการล่าช้าจากการบำรุงรักษาเครื่องลงมาให้น้อยกว่าเดิม, กำลังพัฒนาแอพสำหรับตรวจสอบสถานะกระเป๋าเดินทาง ที่จะเสร็จในปีหน้า
ข้อมูลจาก The Point Guys