ข่าวดังระดับโลกของวงการสายการบินในช่วงนี้ คือข่าวสายการบิน United ของสหรัฐอเมริกา ให้ตำรวจสนามบินลากตัวผู้โดยสารออกจากเครื่องจนบาดเจ็บเลือดโชก
United ขายตั๋วเกินจำนวน จนต้องลากผู้โดยสารลงจากเครื่อง
ปัญหานี้เกิดจากสายการบิน United ปล่อยให้เกิดการ overbooking ขายตั๋วเกินที่นั่ง (ซึ่งเป็นเรื่องปกติ) แล้วดันปล่อยให้ผู้โดยสารขึ้นเครื่องไปเกินจำนวนที่นั่ง (ตอนนี้ยังไม่มีสาเหตุแน่ชัดว่าเกิดจากความผิดพลาดของระบบ หรือเจ้าหน้าที่)
ผู้โดยสารในไฟลท์นี้ระบุว่า United ต้องส่งเจ้าหน้าที่ของสายการบิน 4 คนเดินทางไปยังสนามบินปลายทางด่วน ส่งผลให้จำนวนผู้โดยสารเกินจากที่นั่งมา 4 คน
ทางออกของ United ในตอนแรกจึงเป็นการขออาสาสมัครที่ไม่รีบร้อนเดินทาง ให้เดินทางไปต่อในไฟลท์ถัดไป โดยเพิ่มค่าชดเชยให้เป็น 800 ดอลลาร์ แต่ก็ยังไม่มีใครยอมลงจากเครื่อง จนเจ้าหน้าที่ใช้วิธีการสุ่มเลือกตัวผู้โดยสารที่จะถูกบังคับลงจากเครื่องแทน
แต่หนึ่งในผู้โดยสารที่ถูกสุ่มเรียกลงจากเครื่อง ระบุว่าตัวเองเป็นหมอ และมีนัดคนไข้ ไม่สามารถเลื่อนการเดินทางได้ จึงไม่ยอมลงจากเครื่อง United จึงเลือกใช้วิธีการรุนแรง นำตำรวจมากระชากเขาลงจากเครื่องจนเลือดอาบ
ในไฟลท์นั้นมีผู้โดยสารคนอื่นๆ ถ่ายคลิปวิดีโอขณะที่ตำรวจสนามบินกระชากตัวผู้โดยสารรายหนึ่ง (ที่สุ่มว่าต้องลงจากเครื่อง) ออกจากที่นั่ง และเผยแพร่สู่อินเทอร์เน็ตจน United โดนวิจารณ์อย่างหนัก
@United overbook #flight3411 and decided to force random passengers off the plane. Here's how they did it: pic.twitter.com/QfefM8X2cW
— Jayse D. Anspach (@JayseDavid) April 10, 2017
https://twitter.com/Tyler_Bridges/status/851214160042106880
ความคืบหน้าล่าสุดของปัญหานี้ (11 เมษายน) Oscar Munoz ซีอีโอของ United Airlines เพียงออกแถลงการณ์สั้นๆ ว่าจะตรวจสอบเรื่องนี้ และติดต่อไปยังผู้โดยสารที่ถูกลากตัวออกจากเครื่อง
United CEO response to United Express Flight 3411. pic.twitter.com/rF5gNIvVd0
— United Airlines (@united) April 10, 2017
แน่นอนว่าช่องทางโซเชียลของ United ทั้ง Facebook และ Twitter ก็โดนถล่มอย่างหนัก จากผู้โดยสารและคนทั่วไปที่ไม่พอใจในพฤติกรรมอันรุนแรงนี้
ปัญหาของ United ถือว่ารุนแรงเกินความจำเป็น แต่ถ้าไม่นับประเด็นเรื่องการลากผู้โดยสารออกจากเก้าอี้แล้ว ปัญหา overbooking และการปฏิเสธไม่ให้ผู้โดยสารขึ้นเครื่อง ถือเป็นสิ่งที่อาจเกิดได้กับผู้โดยสารทุกคนกับทุกสายการบิน ซึ่งรวมถึงสายการบินในประเทศไทยด้วย
อะไรคือ Overbooking
สายการบินพยายามรีดรายได้ต่อไฟลท์ให้มากที่สุดเท่าที่เป็นไปได้ และพฤติกรรมของผู้โดยสารมักมีคนที่จ่ายเงินซื้อตั๋วแล้ว วันเดินทางจริงกลับไม่ปรากฏตัว (จะด้วยเหตุผลใดๆ ก็ตาม เช่น มาไม่ทัน ป่วย ติดธุระอื่น) ที่นั่งนั้นจึงว่างและไม่ถูกใช้ประโยชน์ในแง่การสร้างรายได้
สายการบินจึงใช้วิธี “ขายตั๋วเกินจำนวน” หรือ overbooking เช่น ไฟลท์มีที่นั่งจำนวน 100 ที่นั่ง แต่สายการบินขายตั๋วออกไป 105 ที่นั่ง ถ้าหากมีผู้โดยสารไม่มาขึ้นเครื่องจำนวน 5 คน ไฟลท์ก็จะเต็มจำนวน 100 ที่นั่งพอดี โดยที่สายการบินสามารถหารายได้จากตั๋วได้ถึง 105 ใบ แทนที่จะเป็น 100 ใบ
ส่วนจำนวนตั๋วที่ขายเกินว่าหนึ่งไฟลท์จะขายกี่ใบ ก็ขึ้นกับข้อมูลของสายการบิน ที่จะเก็บสถิติย้อนหลังว่าไฟลท์นั้นมีพฤติกรรมของผู้โดยสารอย่างไร (เช่น ไฟลท์เช้ามากๆ อาจมีคนมาไม่ทันเยอะกว่าไฟลท์กลางวัน) โดยใช้อัลกอริทึมทางคอมพิวเตอร์เข้าช่วย
สายการบินเกือบทุกแห่งในโลกใช้วิธีขายตั๋วแบบ overbooking แต่สายการบินโลว์คอสต์หรือสายการบินต้นทุนต่ำ มีแนวโน้มจะขายตั๋วเกินจำนวนมากกว่า เพราะมีเหตุให้ต้องหารายได้มากกว่านั่นเอง
ถ้าผู้โดยสารมาเกินจำนวน สายการบินจะทำอย่างไร
ในกรณีที่สายการบินขายตั๋วเกิน แล้ววันเดินทางจริง ผู้โดยสารทั้งหมดมาขึ้นเครื่องเกินจำนวนที่นั่งที่มีอยู่ แบบนี้สายการบินจะรับมืออย่างไร โดยให้ผู้โดยสารไม่โกรธเคืองจากเรื่องนี้
สายการบินจะรู้ตัวเลขที่แน่นอนต่อเมื่อผู้โดยสารเริ่ม “เช็คอิน” เพื่อขึ้นเครื่อง ถ้าหากผู้โดยสารมาเช็คอินเกินจำนวนที่นั่ง สายการบินจะ “เสนอ” ให้ผู้โดยสารบางรายยอมเลื่อนไฟลท์การเดินทางไปเป็นไฟลท์ถัดไปแทน โดยให้ค่าตอบแทนเป็นเงินสดเพิ่มเข้ามา
การนำเสนอทางเลือกนี้ สายการบินมักประกาศที่หน้าเกตก่อนขึ้นเครื่อง (ซึ่งผู้โดยสารทั้งหมดมารวมตัวกัน) เพื่อหวังให้ผู้โดยสารกลุ่มที่ไม่รีบร้อนเดินทาง ยอมเลื่อนไฟลท์ของตัวเองออกไป
ตามปกติแล้ว เจ้าหน้าที่ของสายการบินจะเสนอค่าตอบแทนเป็นเงินสดให้ และถ้าไม่มีผู้โดยสารคนไหนยอมสละที่นั่ง ตัวเลขค่าตอบแทนก็จะเพิ่มขึ้นเรื่อยๆ จนกระทั่งมีผู้โดยสารที่คิดว่าค่าตอบแทนสูงพอ ยอมสละตั๋ว
ถ้ายังไม่มีผู้โดยสารยอมสละที่นั่ง จะทำอย่างไร
เรื่องที่น่าเศร้า (สำหรับผู้โดยสาร) คือสายการบินมีสิทธิ์ขายตั๋ว overbooking ได้อย่างถูกต้องตามกฎหมาย (เคสนี้คือในสหรัฐ)
และถ้ายังไม่มีผู้โดยสารอาสายอมลงจากเครื่องเอง สายการบินก็มีสิทธิ์ “เลือก” ผู้โดยสารลงจากเครื่อง โดยอิงตามปัจจัยต่างๆ เช่น เป็นผู้โดยสารที่ไม่ต้องต่อเครื่อง หรือ ผู้โดยสารที่พิการ-เด็กอายุต่ำกว่า 18 ปี มีโอกาสโดนเลือกน้อยที่สุด และผู้โดยสารที่เป็นสมาชิกของสายการบิน อาจมีโอกาสโดนเลือกน้อยลง
ข้อมูลตรงนี้มีอยู่ในสัญญาการให้บริการของสายการบิน ซึ่งผู้โดยสารจะถูกบังคับให้ปฏิบัติตามเมื่อซื้อตั๋วของสายการบินนั้นๆ (ตัวอย่างสัญญาของ United)
กรณีของ United ครั้งนี้ สายการบินไม่สามารถหาอาสาสมัครลงจากเครื่องบินลำนั้นได้ และเลือกที่จะใช้วิธีการรุนแรงจนถูกวิจารณ์อย่างมาก
จากสถิติของกระทรวงคมนาคมสหรัฐ ในปี 2015 มีการขายตั๋วเกินจนผู้โดยสารต้องลงจากเครื่อง คิดเป็น 0.09% ของผู้โดยสารทั้งหมด (ผู้โดยสาร 613 ล้านคน มีคนต้องลงจากเครื่องประมาณ 5.5 แสนคน) โดยส่วนใหญ่ (5 แสนคน) เป็นการลงจากเครื่องตามความสมัครใจของผู้โดยสารเอง เพราะได้รับค่าตอบแทนเป็นที่น่าพอใจ และมีประมาณ 4.6 หมื่นคนที่ถูกบังคับลงจากเครื่อง
สิทธิของผู้โดยสาร ได้ค่าตอบแทนเท่าไรถ้าต้องลงจากเครื่อง
สหรัฐอเมริกา
ประกาศของกระทรวงคมนาคมสหรัฐ ระบุว่าสายการบินสามารถ “ขึ้น” ค่าตอบแทนให้ผู้โดยสารได้สูงสุด 4 เท่าของค่าตั๋วโดยสาร หรือไม่เกิน 1,350 ดอลลาร์ โดยมีเงื่อนไขดังนี้
- ถ้าหากสายการบินมีตัวเลือกการเดินทางอื่น ให้ไปถึงที่หมายในเวลาไม่เกิน 1 ชั่วโมงจากไฟลท์เดิม สายการบินไม่ต้องจ่ายค่าชดเชย
- ถ้าหากสายการบินมีตัวเลือกการเดินทางอื่น ให้ถึงที่หมายล่าช้าเกิน 1 ชั่วโมง แต่ไม่เกิน 2 ชั่วโมงจากไฟลท์เดิม สายการบินต้องจ่ายอย่างน้อย 200% ของราคาตั๋ว แต่ไม่เกิน 675 ดอลลาร์
- ถ้าหากสายการบินมีตัวเลือกการเดินทางอื่น ให้ถึงที่หมายล่าช้าเกิน 2 ชั่วโมง จากไฟลท์เดิม สายการบินต้องจ่ายอย่างน้อย 400% หรือไม่เกิน 1,350 ดอลลาร์
ประกาศนี้มีผลทั้งไฟลท์ในประเทศของสหรัฐอเมริกา และไฟลท์ที่เดินทางจากสหรัฐอเมริกาไปยังต่างประเทศ
สิ่งที่ต้องระวังคือ บางครั้งสายการบินอาจเสนอมอบเป็น “คูปอง” (travel certificate/voucher) เพื่อใช้เดินทางในโอกาสต่อๆ ไปแทนการจ่ายเงินสด คูปองลักษณะนี้มักมีวันหมดอายุ (ของ United คือ 1 ปี) และอาจใช้ไม่ได้กับช่วงเทศกาล (blackout date)
สหภาพยุโรป
เงื่อนไขของสหภาพยุโรป คิดตามระยะการบิน ดังนี้
- 250 ยูโร สำหรับไฟลท์ที่เดินทางสั้นกว่า 1,500 กิโลเมตร
- 400 ยูโร สำหรับไฟลท์ระยะทางมากกว่า 1,500 แต่ไม่ถึง 3,500 กิโลเมตร
- 600 ยูโร สำหรับไฟลท์ระยะทางมากกว่า 3,500 กิโลเมตร
การจ่ายค่าชดเชยสามารถจ่ายเป็นเงินสด, โอนเข้าบัญชี, เช็ค และสายการบินอาจเสนอเป็นคูปองหรือบริการอื่นที่เทียบเท่าได้ แต่ต้องได้รับคำยินยอมจากผู้โดยสารด้วย (อ้างอิง)
ไทย
สำหรับประเทศไทย สายการบินในประเทศต้องปฏิบัติตาม ประกาศของกระทรวงคมนาคมที่คุ้มครองสิทธิของผู้โดยสาร ในกรณีปฏิเสธไม่ให้ขึ้นเครื่อง สายการบินจะต้องจ่ายค่าชดเชย 1,200 บาทให้ผู้โดยสารทันที