หลายคนน่าจะรู้จักเว็บไซต์จองโรงแรม Expedia กันอยู่แล้ว อันที่จริงแล้ว Expedia มีเว็บในเครืออีก 200 กว่าเว็บไซต์ 75 ประเทศทั่วโลก ที่รู้จักกันดีในบ้านเรา เช่น Expedia, Hotels.com, AirAsiaGo
Expedia ไม่ได้มีแต่เว็บจองห้องพักที่คนทั่วไปรู้จักกันเท่านั้น ยังมีอีกส่วนที่ Expedia ให้ความสำคัญ นั่นก็คือฝั่งโรงแรม หรือ Supplier ที่อยู่ภายใต้การดูแลของทีม Expedia Lodging Partner Servies (LPS) ซึ่งมีระบบช่วยบริหารสต็อกและราคาห้องพักผ่านการขายในเว็บ Expedia ซึ่งเป็นส่วนที่เราจะมาแนะนำกันในบทความนี้ เรียกว่า Expedia Partner Central (EPC)
![Expedia Lodging Partner Services](http://2baht.com/wp-content/uploads/2016/07/Expedia-Lodging-Partner-Services.jpg)
ทีมงาน 2baht ได้มีโอกาสเข้าร่วมงานแถลงข่าวการพัฒนาระบบ Expedia Partner Central (EPC) จากผู้บริหารของ Expedia จึงขอนำมาแชร์ให้ฟังกันค่ะ
![Expedia EPC Announce](http://2baht.com/wp-content/uploads/2016/07/Expedia-EPC-Announce.jpg)
เนื่องจากธุรกิจหลักของ Expedia คือการขายห้องพัก แต่ธุรกิจนี้พึ่งพา Supplier หรือฝั่งโรงแรมเป็นสำคัญ จึงได้จับมือกับกลุ่มโรงแรมตัวอย่างกว่า 5,800 โรงแรมทั่วโลกมาให้ Requirement เพื่อพัฒนาระบบ Expedia Partner Central ด้วยเงินลงทุนมากถึง 830 ล้านดอลลาร์สหรัฐ และทีมวิศวกรที่พัฒนาระบบมากถึง 4,000 กว่าคน
![Expedia Partner Center - Requirement Development](http://2baht.com/wp-content/uploads/2016/07/EPC-Development.jpg)
กระบวนการนี้มีการพัฒนาและทดสอบผลิตภัณฑ์ต่างๆ เพื่อให้ได้ระบบที่ใช้งานง่ายและตอบโจทย์ปัญหาการจองห้องพักต่างๆ ของโรงแรม ในแต่ละปีทดสอบกันถึง 2,500 กว่าครั้ง จนกว่าจะได้ฟีเจอร์ที่กลุ่มผู้ใช้ตัวอย่างพอใจ จึงทะยอยเปิดให้ผู้ใช้งานเว็บไซต์ต่างๆ ในเครือ Expedia ได้ใช้ฟีเจอร์ใหม่ๆ และระหว่างนั้นก็เก็บสถิติการใช้งานเพื่อนำไปต่อยอดและปรับปรุงระบบต่อไป
![EPC Development Life Cycle](http://2baht.com/wp-content/uploads/2016/07/EPC-Development-Life-Cycle.jpg)
ในครั้งนี้ทางทีมผู้บริหารได้ demo ฟีเจอร์ต่างๆ ของ EPC ให้ฟัง ขอสรุปมาฝากกัน ดังนี้
ฟีเจอร์มาตรฐานสำหรับการขายห้องพักออนไลน์
EPC มีฟีเจอร์มาตรฐานสำหรับโรงแรม เช่น หน้าจอจัดการสต็อก การตั้งค่าราคาห้องพัก รวมถึงการแชร์รายงานสถิติที่สำคัญจากโรงแรมที่เป็นคู่ค้าของ Expedia ทั่วโลก โดยการทำงานสามารถรองรับทั้ง PC และสมาร์ทโฟน
![ตัวอย่างหน้าจอระบบ Expedia Partner Central](http://2baht.com/wp-content/uploads/2016/07/Expedia-Partner-Central.jpg)
นอกจากนี้ยังมี Feature เด็ดๆ ที่ทางทีม Expedia ได้นำมาโชว์ให้ดู ที่น่าสนใจ 3 ฟีเจอร์ ได้แก่
1. Real-Time Feedback ลูกค้าให้ความเห็นการบริการในวันเข้าพักได้ทันที
ปัญหาใหญ่ของโรงแรมในยุคออนไลน์ คือ ลูกค้าที่ไม่ประทับใจในบริการซึ่ง Expedia และโรงแรมเห็นตรงกันว่าการรีวิวหลังจาก check-out ออกไปแล้วไม่ได้ช่วยแก้อะไร ทาง Expedia จึงแก้ปัญหาด้วยการส่ง email ไปให้ลูกค้าช่วยให้ Feedback ในวันเข้าพักแบบง่ายๆ แค่ 3 ข้อ คือ การ check-in, ห้องพัก, ตำแหน่งที่ตั้งของโรงแรม ว่าสมกับที่คาดไว้หรือไม่ หากไม่ถูกใจทางโรงแรมก็ยังพอมีโอกาสได้แก้ตัวก่อนที่ลูกค้าเหล่านั้นจะ check-out ออกไป
![ตัวอย่างหน้าจอ Real Time Feedback ที่ให้ลูกค้าตอบคำถามสั้นๆ 3 ข้อ ในช่วงที่ยังเข้าพักอยู่](http://2baht.com/wp-content/uploads/2016/07/EPC-Real-Time-Feedback.jpg)
ทีมวิจัยของ Expedia พบว่า หลังจากนำ Real-Time Feedback ไปใช้แล้วช่วยให้ค่าคะแนนรีวิวของโรงแรมเพิ่มขึ้นโดยเฉลี่ย 10% อย่างไรก็ตามฟีเจอร์นี้ยังมีให้ใช้ในเว็บไซต์ Expedia ก่อน แล้วจะทะยอยเปิดให้ใช้ในเว็บไซต์อื่นๆ ในเครือ
2. Message Center (EPC Conversation) แชทสื่อสารระหว่างลูกค้า-โรงแรมได้โดยตรง
หลายๆ ครั้งที่ลูกค้าจองห้องพักมีข้อสงสัย หรือ ต้องการบริการเสริมอื่นๆ เพิ่ม จึงอยากคุยกับโรงแรมโดยตรงก่อนกดจองห้องพัก ทาง Expedia ก็ได้ทำระบบแชทให้ลูกค้าห้องพัก และโรงแรม สามารถสื่อสารกันได้โดยตรง
![ตัวอย่างหน้าจอแชทระหว่างโรงแรมกับลูกค้า Message Center](http://2baht.com/wp-content/uploads/2016/07/EPC-Message-Center.jpg)
3. View Market Watch การแสดงรายงานการตลาดเทียบกับโรงแรมคู่แข่ง
การตลาดในยุคออนไลน์สมัยนี้แข่งขันกันสูง Expedia จึงออกฟีเจอร์ให้พาร์ทเนอร์ที่เป็นโรงแรมด้วยกันเอง monitor โรงแรมอื่นๆ โดยสามารถตั้งค่าว่าโรงแรมใดเป็นโรงแรมคู่แข่ง พร้อมแสดงรายงาน-แจ้งเตือนเรื่องราคา รวมถึงเช็คด้วยว่าคะแนนรีวิวโรงแรมเรากับโรงแรมคู่แข่งอยู่ในอันดับใดบ้าง
![ตัวอย่างรายงาน View Market Watch](http://2baht.com/wp-content/uploads/2016/07/View-Market-Watch.jpg)
อย่างไรก็ตาม ตลาด Online Travel Agency (OTA) แข่งขันกันสูง คงต้องรอดูว่า OTA เจ้าอื่น เค้าจะงัดฟีเจอร์เด็ดๆ อะไรมาเอาใจโรงแรม หรือ Supplier ด้านการท่องเที่ยวกันต่อไป