Expedia แนะนำระบบเสมือนผู้ช่วยการตลาดออนไลน์โรงแรม | 2Baht.com

รู้จัก Expedia Partner Central ระบบเสมือนมีผู้ช่วยด้านการตลาดออนไลน์ของโรงแรม

หลายคนน่าจะรู้จักเว็บไซต์จองโรงแรม Expedia กันอยู่แล้ว อันที่จริงแล้ว Expedia มีเว็บในเครืออีก 200 กว่าเว็บไซต์ 75 ประเทศทั่วโลก ที่รู้จักกันดีในบ้านเรา เช่น Expedia, Hotels.com, AirAsiaGo

Expedia ไม่ได้มีแต่เว็บจองห้องพักที่คนทั่วไปรู้จักกันเท่านั้น ยังมีอีกส่วนที่ Expedia ให้ความสำคัญ นั่นก็คือฝั่งโรงแรม หรือ Supplier ที่อยู่ภายใต้การดูแลของทีม Expedia Lodging Partner Servies (LPS) ซึ่งมีระบบช่วยบริหารสต็อกและราคาห้องพักผ่านการขายในเว็บ Expedia ซึ่งเป็นส่วนที่เราจะมาแนะนำกันในบทความนี้ เรียกว่า Expedia Partner Central (EPC)

Expedia Lodging Partner Services
ทีม Expedia Lodging Partner Services บริหารจัดการ Supplier ท่องเที่ยวทั้งหมด ของกลุ่มธุรกิจ Expedia

ทีมงาน 2baht ได้มีโอกาสเข้าร่วมงานแถลงข่าวการพัฒนาระบบ Expedia Partner Central (EPC) จากผู้บริหารของ Expedia จึงขอนำมาแชร์ให้ฟังกันค่ะ

Expedia EPC Announce
Mr. Benoit Jolin, Vice Precident Global Product (ซ้าย) และคุณพิมพ์ปวีณ์ นพกิจกำจร ผู้อำนวยการฝ่ายบริหารการตลาด (ขวา)

เนื่องจากธุรกิจหลักของ Expedia คือการขายห้องพัก แต่ธุรกิจนี้พึ่งพา Supplier หรือฝั่งโรงแรมเป็นสำคัญ จึงได้จับมือกับกลุ่มโรงแรมตัวอย่างกว่า 5,800 โรงแรมทั่วโลกมาให้ Requirement เพื่อพัฒนาระบบ Expedia Partner Central ด้วยเงินลงทุนมากถึง 830 ล้านดอลลาร์สหรัฐ และทีมวิศวกรที่พัฒนาระบบมากถึง 4,000 กว่าคน

Expedia Partner Center - Requirement Development
การพัฒนาระบบ EPC ที่ให้โรงแรมต่างๆ เข้ามามีส่วนร่วมในการให้ Requirement

กระบวนการนี้มีการพัฒนาและทดสอบผลิตภัณฑ์ต่างๆ เพื่อให้ได้ระบบที่ใช้งานง่ายและตอบโจทย์ปัญหาการจองห้องพักต่างๆ ของโรงแรม ในแต่ละปีทดสอบกันถึง 2,500 กว่าครั้ง จนกว่าจะได้ฟีเจอร์ที่กลุ่มผู้ใช้ตัวอย่างพอใจ จึงทะยอยเปิดให้ผู้ใช้งานเว็บไซต์ต่างๆ ในเครือ Expedia ได้ใช้ฟีเจอร์ใหม่ๆ และระหว่างนั้นก็เก็บสถิติการใช้งานเพื่อนำไปต่อยอดและปรับปรุงระบบต่อไป

EPC Development Life Cycle
ภาพกระบวนการพัฒนาระบบ EPC

ในครั้งนี้ทางทีมผู้บริหารได้ demo ฟีเจอร์ต่างๆ ของ EPC ให้ฟัง ขอสรุปมาฝากกัน ดังนี้

ฟีเจอร์มาตรฐานสำหรับการขายห้องพักออนไลน์

EPC มีฟีเจอร์มาตรฐานสำหรับโรงแรม เช่น หน้าจอจัดการสต็อก การตั้งค่าราคาห้องพัก รวมถึงการแชร์รายงานสถิติที่สำคัญจากโรงแรมที่เป็นคู่ค้าของ Expedia ทั่วโลก โดยการทำงานสามารถรองรับทั้ง PC และสมาร์ทโฟน

ตัวอย่างหน้าจอระบบ Expedia Partner Central
ตัวอย่างหน้าจอระบบ Expedia Partner Central

นอกจากนี้ยังมี Feature เด็ดๆ ที่ทางทีม Expedia ได้นำมาโชว์ให้ดู ที่น่าสนใจ 3 ฟีเจอร์ ได้แก่

1. Real-Time Feedback ลูกค้าให้ความเห็นการบริการในวันเข้าพักได้ทันที

ปัญหาใหญ่ของโรงแรมในยุคออนไลน์ คือ ลูกค้าที่ไม่ประทับใจในบริการซึ่ง Expedia และโรงแรมเห็นตรงกันว่าการรีวิวหลังจาก check-out ออกไปแล้วไม่ได้ช่วยแก้อะไร ทาง Expedia จึงแก้ปัญหาด้วยการส่ง email ไปให้ลูกค้าช่วยให้ Feedback ในวันเข้าพักแบบง่ายๆ แค่ 3 ข้อ คือ การ check-in, ห้องพัก, ตำแหน่งที่ตั้งของโรงแรม ว่าสมกับที่คาดไว้หรือไม่ หากไม่ถูกใจทางโรงแรมก็ยังพอมีโอกาสได้แก้ตัวก่อนที่ลูกค้าเหล่านั้นจะ check-out ออกไป

ตัวอย่างหน้าจอ Real Time Feedback ที่ให้ลูกค้าตอบคำถามสั้นๆ 3 ข้อ ในช่วงที่ยังเข้าพักอยู่
หน้าจอ Real-Time Feedback ให้ลูกค้าตอบคำถามสั้นๆ 3 ข้อ ในช่วงที่ยังเข้าพัก

ทีมวิจัยของ Expedia พบว่า หลังจากนำ Real-Time Feedback ไปใช้แล้วช่วยให้ค่าคะแนนรีวิวของโรงแรมเพิ่มขึ้นโดยเฉลี่ย 10% อย่างไรก็ตามฟีเจอร์นี้ยังมีให้ใช้ในเว็บไซต์ Expedia ก่อน แล้วจะทะยอยเปิดให้ใช้ในเว็บไซต์อื่นๆ ในเครือ

2. Message Center (EPC Conversation) แชทสื่อสารระหว่างลูกค้า-โรงแรมได้โดยตรง

หลายๆ ครั้งที่ลูกค้าจองห้องพักมีข้อสงสัย หรือ ต้องการบริการเสริมอื่นๆ เพิ่ม จึงอยากคุยกับโรงแรมโดยตรงก่อนกดจองห้องพัก ทาง Expedia ก็ได้ทำระบบแชทให้ลูกค้าห้องพัก และโรงแรม สามารถสื่อสารกันได้โดยตรง

ตัวอย่างหน้าจอแชทระหว่างโรงแรมกับลูกค้า Message Center
ตัวอย่างหน้าจอแชทระหว่างโรงแรมกับลูกค้า Message Center

3. View Market Watch การแสดงรายงานการตลาดเทียบกับโรงแรมคู่แข่ง

การตลาดในยุคออนไลน์สมัยนี้แข่งขันกันสูง Expedia จึงออกฟีเจอร์ให้พาร์ทเนอร์ที่เป็นโรงแรมด้วยกันเอง monitor โรงแรมอื่นๆ โดยสามารถตั้งค่าว่าโรงแรมใดเป็นโรงแรมคู่แข่ง พร้อมแสดงรายงาน-แจ้งเตือนเรื่องราคา รวมถึงเช็คด้วยว่าคะแนนรีวิวโรงแรมเรากับโรงแรมคู่แข่งอยู่ในอันดับใดบ้าง

ตัวอย่างรายงาน View Market Watch
ตัวอย่างรายงาน View Market Watch

อย่างไรก็ตาม ตลาด Online Travel Agency (OTA) แข่งขันกันสูง คงต้องรอดูว่า OTA เจ้าอื่น เค้าจะงัดฟีเจอร์เด็ดๆ อะไรมาเอาใจโรงแรม หรือ Supplier ด้านการท่องเที่ยวกันต่อไป

ติดตามข่าวสารจากเราได้ทาง Facebook เพจ 2Baht.com หรือ กด Like ด้านล่างค่ะ

Comments

ทำงานสายไอที แต่ชอบท่องเที่ยวเป็นทุนเดิม จึงขอมาเล่าแบ่งปันประสบการณ์ลงบล็อกแห่งนี้ ส่วนตัวชอบที่เที่ยวธรรมชาติ ชมสถาปัตยกรรม ดูวิถีชีวิตผู้คน และเสาะหาเมนูท้องถิ่นอร่อยๆ หากชอบเที่ยวแนวเดียวกัน ฝากติดตามกันด้วยนะคะ :)